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覚書

くどいようで恐縮ですが覚えのために書いておくことにします。
今日小生の方から昨朝電話してきた銀行の担当者に連絡をすることにした。

理由は、昨朝の電話で原因だと思しきもののを説明されたのだが、小生が「分かった」といったのは、その原因らしきものについてのことで、今度の事件を了解し仕方が無いと諦めたわけでも、それで解決したとも思ってないこと、そして銀行側が由々しき問題、大きな問題というからには、その後どのような手が打てたか、あるいは打つつもりなのかを確認するためであった。
それと共に今一度不明な事柄をサーベイしたかったからである。

わかった事柄として
契約書の保存期間は0年、したがって10年以上経つと廃棄される。
永久保存の顧客データとされるのは印鑑証明の印影だけで、これはマイクロフィルム化し、大阪のセンターに存在する。
マイクロフィルム(MF)の印影データには本人の名前、生年月日、住所が一緒に保存されている。(今時まだMFを浸かっているようだ)
検索は個人名が必要であり、その他例えば契約時期や銀行の契約担当名では検索できない。(らしい)
(デジタル情報でなくアナログのMF撮影だからそうなのだが、タグは何もついてないというから不思議なことだ)
小生の契約時のデータは印鑑証明データを、名前検索で引っ張ったが、名前がわからないのでは無理であるとのこと。
したがって問題を起こした周邊のデータを引っ張ってきてMF化された原本コピーと、コンピュータ上のデータ照合は困難だということになる。
ということはインプットミスの可能性が強い担当者のインプット情報と原本の突合せはできないという結論だ。
普段は必要無いから気が付かないが、小生のようにインターネット上の銀行サービスを受けるため、手続きしようとすると撥ねられることになる。
しかしまさかインプットミスで登録誕生日が違っていることとは思わないから、どこにインプットミスが有るのだろうかと一生懸命探し、何度もトライするが結論は同じ、受付拒否となってしまう。
また暗証番号と生年月日をコンピュータ情報と照合させるインターネット申し込みも、まさか生年月日が違うことなど夢にも思ってなかったことだろう。
支店担当が取った行為は、会社の内部組織「苦情センター」に内容を説明したメールを送ったことを確認した。
それで小生はHP上に有るお客様苦情センターに、念のためメール連絡した。
問題発覚→」リスクマネージメント組織に連絡→調査報告→一時改善対策→社内規定化。マニュル化→周知徹底・・・こんなプロセスが望ましいし、客にはそれを目星がついた段階で連絡報告する義務がる。
電話の様子ではやってもいないしやるような気配もなかった。
しかも責任者である支店長が知っているにもかかわらず、何も指示を出してない様子であった。
熊谷市、小生が送ったメールを見た苦情センターカラ、と該当支店に連絡があったのか、今度は支店のコキ顧客サービス担当から電話があった。
しかしこれでは振り出しも同然である。
それで小生は客サービス担当からしかるべき全部門に連絡スルように要請」し、了解をもらった。
昨日から電話してきた男からは伝わってない様子がなんとも腹立たしい。
こういうことだから大企業は信用出来ない。
有効な担当セクション意外の部門と話しをしても結局はそこからしかるべきところに情報が行かないのだ。今回鳴海支店という小さな組織内部でも情報がまったく共有されてなくて、今夕は小生のメールを見たセンターから視点の今までとは別の担当に連絡があって電話してきたということだ。
支店トップの支店長は何も采配してないし、今回の様な大問題が起こったことを支店行員に知らせてないということになる。
つまり、顧客からのクレームも組織レベルまで到達することはなく、個人レベルで簡単ににぎり潰しが可能ということだ。
どこにクレーム連絡するかは重要なファクターであり、コールセンターなどはもっての外である。
今回もし伝わらないようであれば、事務リスク改善室というセクションに直電しようと思っていた。
何度も言うが相手を間違えるととんでもないことになる。
病院にかかるとき、病状が判断できない、治療もできない部門外の診療科に行き、実効性のない治療をされるようなものだ。
しかし大手銀行の事務処理の改善点は小生が考えるだけでもいくつか有る。
そしてアタリマエのことがキチオンと守られてない、例えば窓口で提出された書類を見て入力する業務の際視認と声による確認をしていれば筆記ミスそしてインプットミスは防げたはず。
なんでもそうだが、大きなミスは基本ができてなかったことによる。
「確認」はひじょうに重要なこと。
病院の血液検査でも予防注射でも本人確認はフルネームを言ってもらうこととカルテを照合する。
人命に関わることでもあるから、そしててってい教育で叩きこまれているのが看護師で、彼らは真底必要だと思っているから持続継続できるというわけだ。
怠ったことによる誤検体が次工程でとんでもないことを引き起こす可能性を十分知っている。
しかし最近の風潮として経験もない業務も知らない責任もないアルバイトを使うことが多いから、こういうミスも起きる。
こういうことは経営者が真剣に考えるべきこと、今回のめったにないこと、あってはならないことが現実にあるわけだから、そしてリスクマネージメントとはそういう物を未然に防ぐためにあるということをわかっていただきたいものである。
CSRやCSを標ぼうしている会社は格好付けや建前であってはならない。
顧客が直ぐに変更が難しい仕組みの銀行だから、かなり客を客と見てない風潮があるようだ。
携帯電話のように変更がいつでも誰でもすぐに出来、しかものちの諸手続変更などの厄介ごとなければなれば、競争原理が働き銀行の体質が劇的に変化すると思うのだが・・・・・


by noanoa1970 | 2012-01-24 18:11 | 日常のこと | Comments(8)

Commented by Abend at 2012-01-24 23:16 x
sawyer様、こんばんは。
マイクロフィルムのまま現在も保存されていることに驚きました。劣化しやすい媒体のままとは・・・。
銀行は両替商ですから、その本質はサービス業のはずです。銀行は潰れないから最高の就職先などという神話は、とうの昔にバブルとともに弾けたにもかかわらず、特に管理職の体質は、まだ充分に改善されていませんね。大手都市銀行ほどそうではないでしょうか。
Commented by noanoa1970 at 2012-01-25 17:47
Abendさま
陰影データはそうだといいます。
現在はスキャナーでコンピュータにインプットのほうが普通だと思うのですが、銀行員が言うのだから事実なのでしょう。
コンピュータ画像を信用してないということでしょうか。
疑わしいですが・・・
Commented by Abend at 2012-01-25 21:49 x
sawyer様、こんばんは。
銀行は届出印についてはやかましいところであるにもかかわらず、顧客の届出印の印影を電子データ化していないというのは矛盾していますね。ネットバンキングなどを行っていながら、印影保存が旧態依然たるマイクロフィルムでは、その重要度から見て本末転倒ではないかと思います。
Commented by noanoa1970 at 2012-01-26 18:36
Abendさま
原因不明の入力ミスだということになりましたが、色いろな角度から思い起こすとどうも胡散臭いです。本日銀行から品物が・・・・
客に配るようなほんとうの粗品・・町で配るようなティッシュ2つ、薄手のタオル1枚。重要な問題だと言いながらこんな具合です。べつによいものを貰おうとは思いませんが、こんなものはかえって神経を逆なでするようなもので、送り返してやろうと思ったほどでした。銀行という所の感性がさっぱりわかりません。「お客様お客様」CSR,CSが案の定口だけでした。「本来ならお伺いするのですが遠いので・・・」こんな言い方は普通の人間であれば言えるはずがありません。30分で来れる距離なのに・・・・、あたまの構造、ほかの人とは大きく違うようです。あきれ果てました。

Commented by Abend at 2012-01-26 20:48 x
sawyer様、こんばんは。
「本来ならお伺いするのですが」=「お伺いしない」の理由として、「遠いので」が成り立つと思っていることが驚きです。例え何時間かかろうと、「遠いので」という表現をすること自体が、顧客と業者という関係以前に、一般的な他者との関係から見ても誤っています。おっしゃるとおり、脳という"バンク"の構造が違うようですね。
Commented by noanoa1970 at 2012-01-26 21:21
Abendさま、こんばんは
お客様サービス係りの責任者が言うのですから、耳を疑ってしまいました。伺いたくないという本音が隠れていましたね。今からお邪魔するといえば、こちらはもちろん断るのに、そうい想像力も働かないのです。
Commented by Abend at 2012-01-26 23:02 x
sawyer様
粗品が、その品目とは無関係に出す側の謙虚さを表す修辞ではなく、「遠いので」によって本当の粗品になってしまいましたね。「貴方の要求は、当方が本来的な対応をするに値しないものだ」と言っているのと同じです。本当に顧客を尊重しているのならば、今回の事態は本来的な対応では済まされない信用問題であるということを暗示する意味で「本来ならばお伺いするのですが」となるべきです。しかし、「遠いので」が、このような暗示とは逆の、顧客をないがしろにする遁辞であることを自ら示してしまったのですね。
Commented by noanoa1970 at 2012-01-27 06:14
Abend さま、おはようございます。
まさに核心を付いた分析の通りだろうと思います。
気持ちも誠意も感じない対応は前代未聞でした。ことを大げさにしたくない…隠せるものなら隠したいという心境の表れでしょうか。銀行員の集団的感覚というもの、古い体質の組織と合併し、地方銀行の良さは完全に旧体制に吸収されていったように思います。公立病院や町役場のほうが今や普通になりつつあるように思います。ろくに応対の訓練や教育も受けないで、おそらく表面的な人の好さだけで担当になった本人もかわいそうです。リストラ対象が就任する組織のことが多いです。ESなくしてCSもCSRもあり得ないことを、経営陣はまだわかってないようです。