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年末のちょっとした出来事

このところ年末恒例となったことがある。
出張の多い息子が懇意の業者に依頼した瀬戸内海産の「牡蠣」が、息子の帰郷と時を同じにしてに届く。

今年は30日の18時には届くとメールがあり、息子はその時間に到着予定とのことだった。

それで「牡蠣」に合うワインなどを揃え、今晩の夕ごはんにしようと思っていると、交通渋滞もなく息子は少し早い17時頃に到着し、「牡蠣は届いたか」というので、18時時間指定だろうからまだだというと、14時から18時のあいだに指定したという。

年末だから混んでいるのだろうから18時まで待つことにし、他の用事を済ませたのが、18時15分。

パソココンで配送状況を確認すると、まだ営業所預かりとなっているので、息子が問い合わせセンターに電話するも、なかなか通じない。

18時半になってようやく通じ、確認後電話待ちとなった。

19時になって電話がかかり、今からお持ちしますが20時になるかも知れませんという。

20時では牡蠣の処理の時間を入れるとかなり遅くなり、お腹もすいてきたので、「夕食に使うために16時から18時の時間指定をしたのに、20時とはもってのほか、今すぐもってこい」といい、一方的に電話を切った。

忙しいからか、荷物を置き忘れたのか、原因は分からずじまいだから、20時はしょうがないと、夕食の準備をし始めると、チャイムがなった。

電話を切って5分後のこと、まさかの牡蠣が到着した。

我々はキツネに摘まれたように一瞬ポカンとしたが、牡蠣が食せる喜びにかわていった。

しかしよくよく考えると、おかしな話である。
20時になるというのに5分後に到着。
スーパーマンでもあるまいし、空を飛んでくるわけではないだろう。

営業所からは、どう見ても15分はかかるから、営業所に置きっぱなしになっていたというのも違うことになり、コンピュータ上の配送状況もおかしな事になる。

配送の人間は暮の忙しい時も働いているから、その人に文句は言わなかったが、どうもコールセンターと配送すなわち営業者の間のミスコンがあるのか、この会社はそれらしき兆候が前にもあった。

アンプ修理のため、専用のBOXを発注しようと思い、コールセンターに型番を言って注文したことがあったが、コールセンターの女性は、主婦のアルバイトなのか、自社の商品も知らなくて、配送する機械の大きさ重さをしつこく聞いてきた。

こちらはネットで調べつくし、注文の型番まで指定しているにもかかわらず、そういう商品がの有無を知らないことは明らかだった。

それで仕方なく営業所のドライバーに直電を入れると、今車に積んでないが、営業所に戻ってお持ちしますと一発返事であった。

一体お客様コールセンターはなんの役に立つのだろうかとその時思ったが、今回もセンターから営業所あるいはドライバーに連絡が行き、返答が帰ってくるまで30分以上の時間がかかっている。

ドライバー談では、直電頂いたほうが早いとのこと。
今回は息子がオーダー伝票控からコールセンターに電話した結果こういうことになったが、相変わらずこのコールセンター、無用の長物以外の何者でもない。

すったもんだしたが牡蠣は19時過ぎに何とか到着し、美味しく食べることができた。

しかしこのことに関して後日譚がある。
翌31日、息子と小生は、京都まで修理するスピーカーを運んだのだが、その帰り14時ぐらいだったか、小生がPAに行っていた時、運送業者から電話があり、「昨夜はお電話いただいたそうで何でしょうか」と言ったという。

これにはさすがの息子も頭に来たらしく、今頃何を言っているんだと電話をぶち切ったらしい。

師走のかき入れ時、通常とは違うことは十分承知ではあるが,それにしても相当混乱したのか、やることなす事ゴテゴテで情報のあるいは連絡の時系列がなってない。
おそらく伝言メモなどで要件やクレーム内容を伝えたと思われるが、日付時間をかいてないのだろう。
優先順位など、まるで無視である。

配送の方も16時から18時指定と、2時間も余裕があるのに、その時刻に商品が届けられないのは、宅配業者としては失格であるし、おまけに依頼品は生鮮食料品だ。

伝票を見ればすぐわかることなのに、おそらく配送物が何であるかなど眼中に無いぐらいの忙しさで、配送効率しか考えなかったようなフシがある。

20時になると言いながら「早く持って来い」と怒ると、5分後に到着したことから類推すれば、時間指定を無視してまでも自分たちの作業効率を考えた結果であると思われる。

この宅配業者いつもは他のもう1つよりは相当ましだから、人が少なかったか何かの事態が起きたのだと思うが、少なくとも時間指定の客には電話1ポン入れる余裕ぐらいは有るはず。

到着時間がわかるだけでも、だいぶ印象が違うと思うのだが、宅配業者らしからぬ失態である。

年末だけ雇われたアルバイトか何かだったのだろうが、普段は優秀な大手宅配業者にもかかわらず、こういうところにボロが出てしまう。

鋭い経営者マネージャーならば、忙しい季節にこそ本領が発揮できるようにすると思うが、いかがであろうか。

客が集配の遅延を予測するときに、きちんとしてこそ一流の宅配業者であるといえるのだが・・・・



by noanoa1970 | 2012-01-03 16:20 | 日常のこと | Comments(0)