あるウイルス対策ソフト会社の対応・・・憤怒

しばらくぶりのブログ更新が「怒り」で始まるのは、少々心苦しいが・・・
それでも書かずにはいられないので、我慢してください。

小生は2000年以来、とあるウイルス対策ソフトのユーザーである。

毎年今頃になると更新がやってくるが、つい昨日更新手続きの書類が先方から来た。

小生はネット上での更新は従来から実施してないから、毎年銀行振り込みなのだが、なぜか去年まで同封されていた振り込み用紙に、単年度更新の用紙が無く、2年あるいは3年という長期更新の書類しか見当たらない。

去年までは単年度更新の書類があり、それを利用したので、おかしいと思いつつアチコチひっくり返して調べるも、単年度更新の書類は見当たらなかった。

2年あるいは3年の長期継続更新は、少し割引が効くが、大したことはないし、それにいつでも都合により継続をうち切れるようにと、単年度更新で10年続いている。

この会社のソフトは、一時問題を起こしたが、契約期間を少し延長することで、ユーザーの離反を防いできたことがあったし、1契約で3台まで使えるといい、値上げに踏み切った。

ところがあるときから、3台適用対象機種をWIN-XP以上に限定したから、小生のようにWIN-2000×2WIN-XP×1の使用ユーザーには、メリットがなく単なる値上げにすぎない。

それでも使い慣れたソフトゆえ、少々高くつくが今年も更新しようと思っていたのだ。

ところが、どういうわけか、単年度更新手続き書類が同封されてないので、先ほど電話して確認しようとしたのだが・・・・

例によって音声応答のコンピューターが最初に応答。
この方法はよくあることだから、またかと思いつつ受話器を耳に当てていると、電話内容によって、ダイヤルナンバーを押せとのこと。

いつも思うのだが、この方法にはかなりイライラさせられるが、じっと我慢。

目的を達成する間の時間までに数十秒かかる。

しかるべきナンバーと#を押して初めて先方の必要個所に繋がるという仕組みだ。

そして問題の1つは、最後のほうに「この電話は20秒ごとに10円費用がかかります」というメッセージが流れたこと。

更新の・・・つまりユーザーが契約更新手続きの件で電話しても、20秒で10円も取る電話。
これには多少腹立たしく思いつつも、仕方がない・・・・すぐに確認できるはずだから・・・と思ったからここも我慢した。

ところがそれは全く甘い話だった。
すぐに繋がると思っていた・・・というのは音声応答で、必要部署にダイレクトに継がれて、しかもその部署は、契約あるいは更新にかかわる専門部署だと判断されたからまさか、込み合っているとは考えにくかったからであった。

すぐに音声応答装置から応答があって、「只今大変込み合っております。このまましばらくお待ちください」という応答があった。

契約および更新の件で電話が込み合う・・・たまたまそんなタイミングなのかもしれない、そう思いつつ、そのうちすぐに繋がることと待っていたが、しかし、なかなか繋がらない。

音声応答装置は、都合7回も同じメッセージを返して来た。
「そのままお待ちください」と・・・・。

高校野球の最終回、2アウトになったときに、もうこれで結果が見えたとばかり電話をしてから、電話が繋がったのが、長い9回裏の2アウトからの、息詰まるような反撃をチラ見しながら待っていて、とうとう決着がついたときだから、かなり長い間・・・恐らく10分以上たってからだと思う。

ようやくコールセンターの女性が出たので、去年まで入っていた単年度更新の書類が、なぜ今回は入ってなにのかと訊くと、アレコレと言い訳をするが、会社の都合だという結論だ。

どうやら単年度更新手続きを振り込みで実施しているユーザーは、毎年郵送で書類を送付しなければならないので、会社としては鬱陶しいということなのだ。

そのため多年度契約に変更してほしいという、会社側の意図が隠されていおると小生は見た。

今年から単年度更新章類を送付しないということや、多年度に切り替えるお願いなどの文章は全く見当たらなく、今まで入っていたものが急に今回から無くなったから、何度も封筒の中身を確認することになったわけである。

普通の会社であれば、ユーザーに説明するだろうし、どうしても単年度更新が必要なユーザーには、対処のし方などのインフォメーションがあるはず。

にも関わらず、10分もかかって、ようやく繋がった電話で、「必要ならば単年度更新の書類を別送しましょうか」ときた日には、呆れかえってとうとう堪忍袋の緒が切れてしまった。

10年このソフトを使っているのだが、今回のように先方の都合だけで、ユーザーの都合や利便性、あるいは要求を覆すような行為は初めてであるし、そこそこの会社・・・以前勤めていた会社とも取引があった会社なので、余計に腹立たしく思った。

しかるに対応したコールセンターの女性スタッフは、言葉は丁寧だったが、明らかに自社の都合優先の態度を示したから、(恐らくクレーマー対策か何かの教育の成果か)今回の不手際と電話応答スピードー・・・・とくに10分も「そのまましばらくお待ちください」繰り返し返す音声応答のことと、20秒10円という電話料金設定のことなど、しかるべきセクションの人間から、改善に関する説明を受けたいから、電話をくれるようにと依頼した。

するとその女性はこちらのIDを聞いてきたので、こちらの電話番号がわかればいいのでは・・・というと、どうやら社内ルールで、クレームの相手のIDを聞くことになっているらしく、契約番号を言えという。

記俺にもかなり怒りを感じたが、仕方なく契約番号を言うと、確認のもせずにパソコンに打ち込んで、「該当がない・・云々」とぬかした。

この女性、この時点で再度契約IDを再チェックする必要があったし、電話で伝えるのだから「復誦」という基本ができてないのだ。

契約者が違うとか、電話番号が携帯電話で、契約時のものと違う・・・・と。

おまけに契約当時の携帯番号を言えときた・・・

10年間の間に携帯電話番号は4回も変わっていて、当時の番号など覚えているわけがないだろうというと、もう一度契約番号を・・・という。

いい間違い聞き間違いのたぐいだと思い、今度も同じ書類を見ながら、短く切って伝えると、今度はユーザーとしてキチンと登録されていることがようやく判明した。

ハイフィンを入れると15ケタもある番号を電話で聞いて、「復誦」もせずにパソコンに入力するのだから基本が全くなってない。

おまけにユーザーの初期登録情報と現在の情報があってない・・・そう勝手に判断したわけである。
言い間違い、あるいは聞き違い、あるいは入力ミス等、ミスを発生する可能性は多分にあるのに・・・・

教育が全くなっていないのである。

すでに電話をかけてから、20分が経過している。

こちらのIDを」伝えユーザー確認が終了したのだから、今回のクレームについて、しかるべき人から後ほど電話をくれるるように、後は社内で調整して・・・そういうと、その女性、今度は、折り返し電話が可能か否かを問い合わせるから、このまま待てと言いだした。

なんという会社なのだろう。

それで、クレームはどこで受けることになっている?、お客様相談室とか、品質保証部とかは無いのかと聞くと「こちらです」「こちらで受けることになっています」という。
それではそこで解決できない事はどうすると、さらに聞くと、上司に相談・・・という。

ならば至急上司に相談して、折り返し電話をくれ・・・・そうというと、電話応答が可能かどうか分からないから、今から上司に聞きに行くのでそのまましばらく待ってくれと言いだした。

全く分けが分からない・・・というか、組織としての常識を逸脱した、自分の会社の勝手な事情を優先し、ユーザーのことなど全く何も思ってない会社の品質に、あきれ果てた。

恐らくはどの会社でも、実態はそうなのだが、コールセンターの人員は、パートかバイトがほとんど。
しかし顧客第1主義を貫いている会社は、ユーザーとの最初の重要な接点のコールセンターの人材教育には、一番気を使うものだ。

コールセンターというものは、通常の業務の際は、荒は目立たないが、少しでもイレギュラーなことが起こると、すぐに品質が問われ、なおかつそれが会社全体の品質の良しあしに影響するものだ。

そのことを認識している経営者や管理者は、社員教育の重要度が分かっているから、徹底的に教育するものだ。

自社に都合のよいことだけをマニュアル化し、ユーザーからのクレームを厄介者としか思ってないような会社組織は、知らない間にユーザーの離反を招く。

これ以上話しても埒が明かないので、クレームに応えるのは会社の姿勢として当たり前だが、応答できるか否かを、いちいち上司に確認しないと電話もかけられないのは、貴方の会社の車内事情なのだから、後は社内で好きにしなさい・・・そう言って腹立たしく電話を切ることになった。

その瞬間、契約更新はもうしないことにしたから、今度はどの対策ソフトにするか思案が必要となった。

20秒10円で、30分電話をしていたから、30分の無駄時間、そして900円もこんなことに費やしたことになる。

おかげで、9回裏2アウトからの日本文理の反撃を見過ごすことになってしまった。

フリーダイヤルを設置してないことでも、この会社の体質がわかろうというもの。
トラブル処理や使い方相談ならいざ知らず、少なくとも契約更新という用件で、しかも今まで入っていた書類が、今回自分の会社の勝手な都合で入れなかったことが原因なのだから、そのことでユーザーに時間と電話料金を発生させるという態度は到底許されるべきではない。

それにしても、中京高校の優勝を超える新潟勢の粘りは見事であった。
電話のタイミング、非常に悪し。

それにしても、いまどき、自社の都合を最優先する会社・・・まだあるものなのですね。

こういう会社こそ「バスター」されなければ・・・・

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by noanoa1970 | 2009-08-24 18:12 | トピックス | Comments(6)

DRACとDARC

小生のブログは主に文化芸術・・・特に音楽中心のブログである。

MIXIにリンクを貼っているので、MIXI経由の方は、来訪履歴が大体「足跡」として残ることになる。

ブログ自体の来訪者が誰であるかの詳細は不明だが、MIXI経由であれば、おおよそのことが分かる。

しかし時々ブログ記事内容とは全く関係性のないような来訪者が訪問してくることがあるので、以前から、そのことを「DRAC」→「DRUG」と勘違いしてのことだと推測することがあった。

「DRACの末裔による・・・」というのが、小生のブログタイトル名であるから、薬物中毒患者の末裔と思ったのかもしれないが、DRACとはDoshisha Universityunivercity recorded music appreciation club,すなわち同志社大学レコード音楽研究会のことだ。

つい今まではDRUGとの勘違い、そう思っていたのだが、昨今の芸能界薬物汚染問題のニュースで、もうひとつの可能性を発見することとなった。

それが「DARC」という略語である。

小生は初めてこのような言葉の存在を知ることとなり、あまりにもアルファベットが似ているから驚いて、調べてみると・・・・

「ダルク (DARC)はDrug Addiction Rehabilitation Centerの略で民間の薬物依存者の薬物依存症からの回復と社会復帰支援を目的としたリハビリ施設である。」とウイキペヂアにあった。

フランスの女性戦士ジャンヌダルク「JEANNE D'ARC」にも発音が似ていて、薬物患者の救世主野ようでもある。

また、薬物中毒患者専門の厚生施設は、全国に展開されているらしいが、まだまだ諸問題を抱えているらしいことも分かった。

「DARCの末裔」ならば、ここに入寮した患者がその後どのようになっていったか・・・そんなことが書かれているであろうことを想像するのはたやすいから、薬物をやっていて将来不安を抱えている人が、インターネット検索で、小生のブログにたどりつき、足跡を残して行った可能性もある・・・。

時々であるが、そんな風にも思えるような20歳前後の若者の来訪がある。

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by noanoa1970 | 2009-08-15 12:54 | トピックス | Comments(4)

ちょっとだけ怖い話

小生の息子は、ある電機メーカーの医療用画像情報システム関連グループで、SEをやっている。
病院が稼働してないとき時に、システムの更新やメンテをしなければならないし、初期稼働時には納期があることなので非常に忙しいと聞いている。

先日も夏休みで帰ってきたが、休み中だというのに、アチコチから仕事の電話がかかってくる。

「SEは眠れない」という書物があったようだが、まさにその通りだ。

そんな息子から聞いた話である。

東京の築地にある有名な病院でのこと。

室で、作業していた時のこと。
病院が稼働しない時間帯に実施しなければならないので、この日は深夜遅く作業をしていたという。

サーバー室は地下にあり、通路を挟んで向かいは霊安室だったそうだ。

息子は「霊安室」が向かいにあることから、常々何か無気味なものを感じていて、レントゲン技師と、「出る」かもしれないという話題になった事があったそうで、たびたびいやな予感がしたという。

ある最近のことシステムメンテのため、深夜近く一人で、そのサーバー室で作業をしていた時のこと。

疲れが出たのか、一瞬眠ってしまったようだが、急に部屋が寒くなって、目が覚めた。
それはほんの一瞬のことだったが、あまりにも寒気がしたので、何かある・・・そう思い、レントゲン室のドアを開けると、・・・・

ちょうど白い布をかぶせられ、ストレッチャーに乗せられて霊安室に運ばれるところをまともに見たという。

何かが出る・・・サーバー室ではその話題が絶えずあって、息子もその話を聞かされていたから、この偶然が必然に思えて、背筋が凍ったという。

病院にはこの手の話はつきものだが、それにしても深夜、霊安室の向かいでの作業は、いくら仕事だとはいえ、勘弁願いたいものだ。

普段はITという、いわば理屈の世界での生業をしているのだが、だからこそその分余計に、スピリチュアルなものに対する感受性が強くなるのかもしれない。
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by noanoa1970 | 2009-08-13 10:25 | 怖い話 | Comments(5)

承認制

お詫び
ほんの一時ブログコメントを承認制にした時期があった。
そのことをすっかり忘れていて、本日「設定」から「コメント」を見てみると、承認待ちのコメントが全部で7件あるのに気がつき、急いで読み、承認ボタンを押してから、お詫びの言葉を添えてコメント返しを行った。

中には発展しそうなコメントもあり、時期を逸したことが非常に悔やまれる。

多分承認制にした期間は1週間もなかったと思うが、その間チェックをし忘れていたので、最近コメントが全く無くなったから、承認制がよくなかったのかと思い、再び制限なしにしなおした。

すると今度は、嫌がらせのコメントと思しきものが極端に増えたので、本日再び承認制とすることにした。

今度はチェックもれのないように気をつけなくてはならない。

ご迷惑をおかけした皆様、これに懲りずによろしくお願いいたします。

しばらくコメントは、承認制とさせていただくことにいたします。
応答が若干遅くなるかもしれませんが、ご勘弁願いします。

追伸

「文字子」さんという方から、ブラインドコメントにて、小生の誤字脱字変換ミスについて、間違いを正すご指摘を何度もいただいており、感謝に堪えません。

最近ますます誤りが激しくなってきていて、何を書いているかさっぱりわからないこともあるようで、その点も併せてお詫びします。

今後注意して投稿するようにします。

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by noanoa1970 | 2009-08-10 13:37 | トピックス | Comments(2)

墓参り

墓参りに行ってきた、といっても、いつもの木曽ではなく、家内の実家の墓どころにだ・・・すなわち義父と義母がここに納骨されている。

場所は富山県砺波軍福野町、現在は南砺市となっている。

高速道路1000円を利用して、桑名から大垣ICまで、途中から東海北陸道経由砺波IC~福野へと向かう約250Kのドライブである。

福野町の「本福寺」が義父の実家で、その寺の持仏堂(納骨堂)に義父も義母も納骨されている。
もっと頻繁にお参りしなければならないのだが、福野はあまりにも遠すぎるから、小生の先祖の木曽の墓に分骨して、こちらにはたびたび・・・・つい先日もお墓参りに行っている。

しかし家内はやはり「本福寺」に行きたいようで、東海北陸道全線開通と、高速道路料金割引の誘惑もあって、ついに出かけることにした。

初めて知ったことだが、お花を入手に立ち寄った店先には「甲子園出場おめでとう」のポスターが貼られていて、富山県立南砺総合高等学校福野高等学校が甲子園初出場することが分かった。

町はどこもガランとしていて、これはひょっとしたら、町内の人が大勢甲子園に駆け付けたのではないかとも思ったが、まさかそのせいではないだろう。

「本福寺」を守る家内の従兄家族も、恐らくはお盆前の休暇だろう、不在であったが、勝手知ったルところゆえ、持仏堂の鍵を開けて、枯れたお花を取り換え、お線香を揚げた。

所謂石造りの「お墓」は存在せず、「本福寺」関係の親戚は、代々持仏堂に納骨されている。

持仏堂にはかなりの故人が納骨されていて、やや狭くなってきたようで、今後増えたときのことが心配ではある。

持仏堂は骨壷がそのまま置けるようになっているから、一般のお墓よりは少々リある。
したがって故人を偲ぶ気持ちも、心なしか強くなるようだ。

持仏堂はかなり古いもので、少々傷みもあるが、石ばかりの墓地の中ではただ一つ、木質の異彩を放っている。
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帰りは北陸道をひた走り、長浜ICで降り、勝手知ったルルートで、関ヶ原~上石津を経由し、桑名まで。

合計550Kとほとんど運転していた勘定になるが、それもたまにはよいものだ、しかし寄る年波には勝てないもので、未だ腰が痛い。

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by noanoa1970 | 2009-08-08 15:15 | 家族の肖像 | Comments(0)

ロコモーション

最近耳にするCMのことを書こうと思ったのだが、ほぼ同じ内容のことを記事にしたものがあったので、それを紹介することにした。
http://musicsan.seesaa.net/article/124725760.html

リトル・エヴァもグランドファンクレイルロードも、小生はリアルタイム。
作曲者のキャロルキング自身の唄も聴いたことがあり、懐かしい。

日本でもいろいろな歌手が歌ったが、やはり「伊東ゆかり」が印象に残っている。

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by noanoa1970 | 2009-08-02 18:13 | 動画・ムーヴィー・映画 | Comments(0)

未だ明けぬ梅雨の怪

人間は同じような現象を同時、あるいは続けて2度以上経験すると、それを「偶然」ではなく、何かの力が働いたと見る傾向があるのは承知の上での話を。

昨日TVのリモコンが効かなくなったので、電池切れだと判断し、新しい電池に換えて作動させたのだが、リモコンはピクリとも働かなかった。

+と-を逆に入れたのでは、と思い調べてみたのだが、向きはきちんと合致していた。
それでもまた逆にしたりして、何度も試したのだが、一向にリモコンが言うことを聞かない。

それまでは快適に使えていたものが、急に反応が鈍くなり、ボタンを押してから数秒の間反応が無くなって、それはしばらく・・・1時間ほど続いた後に、とうとう使えなくなってしまった、というのが経過である。

それで仕方なくTVにある手動ボタンで、チャンネルや音量切り替えをすることになった。
今まで何の苦労もなく使えていて、チャンネル切り替えがイスに座ったままで可能であったものが、いちいちTVの前に行かなければならないから、チャンネル変更はおのずから減ることになり、大事な番組を見落としたりしたが、リモコンという文明の利器のありがたさと、同時に、人間の堕落をも感じることとなった。

リモコン自体の故障だと、諦めて、今度は扇風機のリモコンのスイッチを入れるのだが、不思議なことに扇風機のリモコンまでもが効かなくなってしまった。

今度は電池切れだと思い、新しい電池に入れ替え、操作するのだが、扇風機はうんともすんとも言わない。

昔は扇風機の作動にはいちいち機会の前に行って操作したものだが、流石に最近は扇風機の前まで行って、しゃがみ込んで操作するのはつらいものがある。

それに機器に色が付けられているから最近の手動スイッチ類は非常に見にくいし、文字が小さく読みずらいから、操作するたびにかえって熱くなってしまう。

TVとほぼ同時に・・・30分もたってないと思うのだが、2つの機器のリモコンが何らかの都合で動かなくなってしまって、まる1日たった今日のお昼のこと。

ダメもとでTVのリモコンのスイッチを作動させると、くもなく稼働し、すべての操作がリモコンで可能になっているではないか。

次に今手動ボタンで操作し、まわっている扇風機のスイッチを押して、動作を解除してみると、今日になってちゃんとリモコンは作動する。

そればかりか、前までON、OFFしか出来なかったリモコンが、強弱、リズム送風まですべての機能が回復しているではないか。

ほぼ同時に動かなくなった2つの機器のリモコンが、ほぼ同時に次の日になって回復した。

多分偶然の重なりだとは思うが、このところの気象状況の、あるいは天変地異をも思わせるような天候と、最近の皆既日食なんかと、あるいはもっとほかの得体の知れない何かの力が働いたのかなどと、どうしても考えたくなる。

科学的に考えれば、原因は湿気による接触不良で、時間が経ち湿気が取れることにより、電池の接触が回復し、使用可能になったとするのが妥当だとは思うのだが、エアコンなどは使用してないから、湿気と湿気回復の因果関係は見当たらないから、不思議な力が働いたとしてもいいのかもしれない。

これが通常のように、暑い夏であれば「真夏の怪談」ライクな話になるのだが、このような天気では、どうも真実味にかけてしまう。

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by noanoa1970 | 2009-08-02 17:09 | 怖い話 | Comments(2)

マニフェスト

各党からようやくマニフェストが出された。

しかしこれによって、政権選挙を戦い、勝利した結果において、マニフェスト通り実行できたか否かを正しく判断し、国民に公表する手段については、何も語られてない。

というかむしろ、それを避けている感さえする。

それはマニフェストの作り方にも、問題があり、4年間の任期でレヴュー出来ないようなものや、後でどうともとれるような○△×といった類の、いわば都合のよい、感覚での感想零度に終わってしまうのは、重点実施項目に対する管理の特性が欠如しているからに他ならない。

財源論ばかりが話題を賑せているが、「何を、いつまでに、どのくらい」やるかということの、具体的な施策、実施期限、・・・特に数値目標を明示しないから、後で正しいレヴューができないことになる。

例えば「天下りを廃止します」という重点実施項目を挙げたとすると、施策手段は「与野党連絡会議の設立及び実施」であり、管理項目は、「天下り実施の廃止法案の成立」であり、目標値は○年度天下り人員0人、そしてそのために○年度○月までの法案成立と施行となる。

これができれば評価レヴューに○を付けることができる。
もし出来なかったら、その原因と理由を正しく国民に公表して、結果審判を受けることになる。

すべてのマニフェストが、このように評価可能な・・出来れば数値目標がハッキリしたものでないと、後でなんとでもなってしまうから、今までのように国民が誤魔化されてしまうことになる。

あれもこれもという都合のよいことばかり並べるのではなく、もっともっと重点を決めて、きちんとレヴュー出来るようなマニフェストでないと、言ったもの勝ちで、国民はいつも政治家たちから裏切られ、騙されっぱなしになってしまう。

今一度根本からマニフェストを作り直す必要があると思うのだが、それについては誰も指摘しないのはなぜか。

比較するのも大事だが、それ以前に、各党がマニフェストと呼んでいるものの欠陥を指摘せねばならないと思うのだが・・・

難しいとは思うが、マニフェスト評価委員会などの第3者機関を設立し、マニフェストそのものの評価と政権奪取後、マニフェストが実行されたか否かの正当な評価をレヴューし、広く国民に公表する仕組みを作ることが可能なら、リアルなマニフェストとなり、国民の関心が真の意味で高まり、民主主義の後退が防げるのかもしれない。

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by noanoa1970 | 2009-08-01 10:10 | 歴史 | Comments(0)